Pas facile ni même évident lorsqu’on est le premier groupe d’enseignes hôtelières en France de faire face à une disruption aussi massive, brutale et rapide que celle qui depuis quelques années modifie en profondeurs l’écosystème des séjours hôteliers.
Accor est d’abord parti d’un diagnostic sans appel en trois points : une accélération des rythmes d’innovations digitales rend l’avenir encore plus incertain ; l’utilisation de la technologie dans la vie quotidienne est à un tournant (25% des adolescents se connectent dans les 5 minutes qui suivent leur réveil) ; les nouveaux arrivants changent les règles du jeu et modifient la chaîne de valeurs dans l’hôtellerie.
Trois types de concurrences on ensuite été identifiés le long de la chaîne de valeur : les comparateurs d’offres ou « agrégateurs » (EasyVoyage, Kayak, etc.), les sites de réservation en ligne de séjours, voyages ou nuits d’hôtels ou « innovateurs » (Booking.com, Expedia, etc.), les sites se réclamant de l’économie collaborative (Airbnb, HomeAway, etc.) qualifiés de « disrupteurs ».
C’est en réalité toute l’industrie du voyage qui est impactée tant le parcours client (« customer journey ») s’est sophistiqué, intégrant dans les étapes en amont du séjour - le rêve avec Pinterest, le choix avec Trivago, la réservation avec Booking.com, le trajet avec Wipolo, etc. - et en aval - le partage avec Tripadvisor, la fidélisation avec SPG - des acteurs nouveaux, issus du monde du digital, là où Accor n’était présent que dans la phase du séjour avec une approche très centrée sur le produit (ou l’enseigne). Huit plans de développement ambitieux et une mobilisation forte de ressources financières et humaines ont pour but de renforcer la présence digitale des marques du groupe à chaque phase en amont et en aval du séjour hôtelier.
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